social

Seppelliti i social cosa ci rimane?

Mi rifaccio a questo articolo: Confessioni sui social di un marketer disilluso

https://www.forbes.it/sites/it/2018/09/13/confessioni-sui-social-di-un-marketer-disilluso/#4e5910cf3185

che, come di consueto per i più pigri, semplifico in un maleducato e personale riassunto.

Il buon Gianluca Diegoli ripercorre l’esperienza di molte imprese partendo da quando il web è diventato 2.0:

La community … doveva essere il perno delle attività. Le aziende poi dovevano “diventare publisher”, perché content is king. Ma ancora prima, dovevano aprire un blog.

Cosa che anche i consulenti automobilistici “più avanti” hanno fatto. La pubblicazione di notizie e news, da attività quasi giornaliera è diventata “appena ho due minuti” per finire a non essere più fatta.

Poi vennero i social, e la conseguente privatizzazione della conversazione: le aziende spostarono l’attenzione dai morenti blog aziendali e dalle languenti community alle pagine Facebook, in cui era più facile entrare in contatto con il consumatore connesso. Fu bellissimo illudersi di avere dei fan …

Ancora oggi, molti consulenti non hanno neppure una pagina, utilizzano ancora un profilo personale.

Quelli che hanno la pagina dell’agenzia purtroppo possono contare numerosi colleghi-fan ma pochissimi clienti-fan 🙁

Le conversazioni delle community proprietarie si sono presto inaridite, e solo una su mille è risultata (Kpi alla mano) davvero utile al business … In tutti gli altri casi sono stati i venditori di setacci – e non i cercatori d’oro – a guadagnare: agenzie social e fornitori di piattaforme milionarie, su tutti.

E qui stendo un velo pietoso sull’attività Facebook di Sermetra. Certamente non sono state le agenzie socie a guadagnarci, ma purtroppo neppure la nostra società 🙁

Il contenuto sarà anche re, si diceva, ma il re è nudo: il branded content … è affogato in un mare di contenuti in cui nemmeno i publisher professionisti sembrano davvero aver capito come galleggiare. L’offerta di contenuti (mediocri) ha da tempo superato la domanda.

Il dramma della presenza aziendale su Facebook, a sua volta, coincide con il crollo del reach organico (dovuto a maggiori contenuti e alla concorrenza dei contenuti personali). La verità è che ci sono pochissimi brand che le persone desiderano davvero nel loro feed, nello spazio riservato agli “amici”.

E qui probabilmente una domanda dobbiamo farcela… è ancora pensabile produrre contenuti in-house senza avere personale specificatamente formato per questo? Io credo di no.

D’altra parte, le aziende non sembrano in buona sostanza aver poi sofferto troppo della mancanza di “conversazione”: hanno continuato a vendere semplicemente prodotti facendo pubblicità (magari diversa, più “umana”). Le persone hanno continuato a scegliere — in modo molto più informato — il prodotto con un rapporto qualità/prezzo sufficiente. Cosa dobbiamo farci, ora, con tutti quei canali social?

In questi ragionamenti, un po’ estremi ma certamente condivisibili, possiamo aggiungere anche la moda delle app.

Il Play Store contiene milioni di app anche se, mediamente, in Italia se ne utilizzano 9 (e usiamo tutti le stesse).

Ciononostante le imprese continuano giornalmente a pagare sviluppatori in grado di realizzare un app, uguale a centinaia di altre, ma con il proprio brand. E qui purtroppo stendiamo un altro velo pietoso sull’app MySermetra.

Ma torniamo alla domanda nel titolo del post, quindi se abbandoniamo anche i social cosa ci rimane?

Io credo che ci sono alcuni cavalli da battaglia da seguire, non nuovi, ma proprio per questo che ci danno maggiori garanzie:

1) I contenuti utili

Con quelli di intrattenimento non saremo più in grado di emergere, ma ci sono domande alle quali solo noi sappiamo rispondere. Vedi: https://www.easysta.it/i-video-istruttivi-fanno-bene-alla-brand-identity/

2) La ricerca di Google (e degli altri)

La ricerca organica e a pagamento risponde alla nostra prima e più importante esigenza: Portare nuovi clienti in agenzia proprio nel momento in cui hanno bisogno di noi. Vedi: https://www.easysta.it/s-adwords/

3) I dispositivi mobili

Insieme a tutto l’intrattenimento (vedi DAZN) anche tutte le altre attività si sposteranno progressivamente sull’unico dispositivo personale che può mostrarci un tasto per comprare, confermare, firmare ecc.

4) Le chat per conversare con i clienti-fan

Ma solo quelle che i clienti già hanno sul proprio smartphone, e in Italia non c’è scelta. Vedi: https://www.easysta.it/whatsapp-business-per-lagenzia-di-pratiche-auto/

Grazie dell’attenzione.

Roberto Pedrocchi

Anche nel regno del cazzeggio funzionano le risposte dannatamente serie!

Mi rifaccio a questo articolo:
Consumers Aren’t Looking to Buy From Brands That Are “Cool” on Social
https://sproutsocial.com/insights/data/q2-2017/

che prova a rispondere alle seguenti domande sulla presenza dei brand sui social:

Cosa vogliono trovare i consumatori sui social?
Dove vogliono trovarlo?
In quale forma?
E se poi non faccio ridere?
Ma poi è così importante essere cool?

Ma partiamo dall’inizio,
Cosa vogliono trovare i consumatori sui social?

La maggioranza dei consumatori acquista da brand che sono onesti (86%), utili (78%) e amichevoli (83%).
Ora, dando per scontato che l’onestà sia uno dei valori fondanti della cultura aziendale (e per Sermetra è così), i dati ci dicono che bisogna essere utili con un tono amichevole.
L’utilità passa necessariamente dal fornire risposte serie e professionali.

Dove vogliono trovarlo?

Qui non c’è storia per nessuno (neppure per YouTube!); l’83% dei consumatori desidera vedere la personalità del brand su Facebook.

Con quale forma?

La soluzione sembra quella di usare i video per rispondere alle domande e instaurare una conversazione (rapida).
Parla con il tuo pubblico nel modo in cui il tuo pubblico ti parla e fornisci loro quello che cercano, non quello che vorresti fornirgli tu.

E se non faccio ridere?

Un messaggio divertente, se non è interessante e sopratutto rilevante, può rapidamente scivolare nel fastidioso. Questo è un grosso problema quando il 51% dei consumatori sostiene che smetterebbe di seguire un marchio che li ha infastiditi.

Ma poi è così importante essere cool?

Sembrerebbe di no se è vero che il mondo dei servizi non è classificato neppure tra le prime 10 industrie dove i consumatori amano vedere la personalità dei brand.
Rispondere alle domande, inviare offerte/promozioni, postare contenuti educativi sembra essere molto più importante che essere divertenti.

Conclusioni
La ricetta sembra essere un po’ questa:

Ascolta i tuoi clienti
Prepara dei video che danno risposte utili e professionali alle loro domande ma con un tono amichevole
Posta il tutto su facebook
Rispondi velocemente alle ulteriori richieste

Concentrati sulle vincite che durano dando ai consumatori ciò che vogliono: Comportamenti e contenuti onesti, utili e amichevoli.

Dobbiamo dirlo noi!

Questo post è stato pubblicato per la prima volta sulla newsletter “Goooood morning Sermetra!” il 20/07/2016.

Ormai è chiaro a tutti che questa è l’era dell’informazione, l’ homo sapiens ha letteralmente in mano l’intera conoscenza umana.

Ma prendendo a prestito una massima di William Gibson: «Il futuro è già qui: è solo distribuito male», possiamo dire che «L’informazione è già qui: è solo in mano ad una marea di incompetenti».

Chi può (e deve) parlare di pratiche auto, di bolli auto e di Sportello Telematico se non noi? Eppure non lo stiamo facendo o almeno non nel modo che vorrei io.

Come si fa il passaggio di proprietà fai da te?

Qualcuno potrebbe ritenere che non spetta a noi rispondere a questa domanda, che non saremo noi a rendere più facile la vita al privato fai da te. Ma è un errore.

Torniamo al principio, l’informazione è già qui, se non rispondiamo noi alle domande delle persone, semplicemente lo farà (e già lo fa) qualcun altro.
E noi avremo solo perso l’occasione di proporre la nostra alternativa valida e conveniente.

Quindi, come è mio uso, cercherò di mostrare un possibile scenario.

Mario effettua una ricerca su Google per fare il suo passaggio di proprietà in comune.
Trova un sito (non è magia è SEO) che gli mostra un video che spiega come si compila correttamente l’atto di vendita.
Mario è positivamente impressionato dalla qualità della risorsa (certamente hanno speso soldi!) e curiosa sul sito per capire meglio.

Scopre che esistono molte risorse, testi, video e infografiche che illustrano come fare “da se” qualsiasi pratica automobilistica.
La qualità è molto elevata, così come la profondità che si può raggiungere per capire singoli aspetti del passaggio di proprietà, come il fermo amministrativo.
Mario si rende conto che non è così facile come sembra, ma per sua fortuna sulla parte destra del monitor gira la pubblicità di un’agenzia, proprio sotto casa sua, con il prezzo “finito” (e conveniente) proprio della sua pratica.

A questo punto Mario deve decidere se continuare a leggere e comprendere tutte quelle nozioni che lo metteranno al riparo da eventuali guai oppure se cliccare sul tasto CHIAMA ORA e parlare con il titolare dell’agenzia sotto casa tua.
Inoltre cliccando sulla cartina il navigatore del proprio smartphone lo conduce dritto all’agenzia.

Molti “Mario” decideranno di proseguire con il fai da te, ma altri accetteranno l’offerta proposta.

Andiamo a creare una proposta valida in quanto coerente con la ricerca e fattibile per le distanze.
Con il tempo saremo in grado di sapere qual’è la soglia di prezzo che genera click (in un determinato luogo/tempo) e quale invece è così alta da non generare nessuna azione.

In pratica saremo in grado di fornire, alla singola agenzia, qual’è il suo prezzo massimo che potrebbe spuntare per quella specifica pratica, in relazione al luogo (distanza dalla PA), ai prezzi dei concorrenti ed al tempo (a fine luglio o sotto Natale).

Io credo che questo diventerà l’unico modo per ingaggiare l’homo sapiens del 2016 e dei prossimi anni.

Siamo pronti a dire come si fa?

E’ una questione personale!
Ho l’obbligo di ricordarti che le opinioni espresse non rispecchiano necessariamente le opinioni e le scelte del C.d.A. di Sermetra S.Cons.p.A.

I dati sono lo strumento non l’obbiettivo

Questo post è stato pubblicato per la prima volta sulla newsletter “Goooood morning Sermetra!” il 12/04/2016.

Volevo segnalarvi questo interessante articolo che riassumo per i più pigri:

Informatica: i dati prima di tutto, pronti per l’Era dell’Engagement
https://www.digital4.biz/executive/news/informatica-i-dati-prima-di-tutto-pronti-per-l-era-dell-engagement_43672155059.htm

La convergenza di mobile, social e cloud computing ha dato vita alla cosiddetta “data revolution”, e oggi le aziende devono utilizzare questa comprensione, che deriva loro dai dati, per connettersi con i clienti attraverso un’unica modalità.

L’innovazione è guidata da una serie di tecnologie uniche e travolgenti. Analytics, Cloud e Mobile stanno generando nuove opportunità in ogni settore merceologico. Ad alimentare tutti questi trend tecnologici ci sono i DATI: il cuore di ogni nuova applicazione, al centro di ogni nuovo gadget e di ogni nuovo prodotto.

Ci stiamo muovendo verso un mondo dove i dati sono al centro di tutto. Dove i dati sono il business. Dove i dati definiscono la nostra comprensione di un mondo complesso e sempre più interconnesso. Ogni giorno, raccogliamo più dati del giorno precedente, più dati da transazioni di business, più dati da interazioni umane, più dati macchina. E tutto questo sta influenzando molti aspetti della nostra vita come mai prima d’ora.

Siamo solo all’inizio di una rivoluzione culturale: l’Era dell’Engagement!

Di cosa parliamo quando parliamo di #Engagement
http://marcominghetti.nova100.ilsole24ore.com/2012/08/08/di-cosa-parliamo-quando-parliamo-di-engagement/

“Engagement”, termine inglese che in prima battuta potremmo tradurre con “coinvolgimento attivo e appassionato”.
L’Engagement richiede una connessione emotiva tra una marca o una organizzazione e un individuo. E’ per questo che a me piace di più definirlo Amore (Engagement in inglese significa anche “fidanzamento”).

Un pubblico “ingaggiato” è un must per qualsiasi organizzazione. Ma l’impegno (come l’amore) è una scelta personale. La gente sceglie di “ingaggiarsi” e queste scelte determinano attenzione, simpatia ed infine acquisti.

Nel Regno Unito, ci sono più utenti di Twitter che lettori di giornali. Sono più i video caricati in 60 giorni su YouTube, di quelli prodotti dalle tre principali reti televisive degli Stati Uniti in 60 anni, Facebook si avvicina un miliardo di utenti attivi: insomma è chiaro che le persone sono estremamente impegnate (engaged) le une con le altre, ma sono davvero disposte ad “impegnarsi” con marchi e imprese?

Il che conduce ad altri interrogativi quali: cosa spinge le persone a trascorrere del tempo e ad impegnare sforzi ed energie su alcune cose e non su altre? Perchè ci sentiamo più “ingaggiati” dalle vicende dei gattini che appaiono su YouTube che dalle rivolte contro le dittature in Medio Oriente?

Ecco io credo che sarà proprio questo il compito più difficile al quale è chiamato il nuovo organo amministrativo di Sermetra Holding (ma anche della Consortile).
Il problema non è vendere LeonardoNet (è un software innovativo e si venderà da solo).
Il problema sarà fare innamorare i clienti dei servizi erogati dalle nostre agenzie, interpretando correttamente la mole di dati che andremo presto a incamerare.

Però partiamo già con il piede giusto, infatti nel piano industriale (visibile sul sito servizi) a pagina 11 è possibile leggere:

1.e Sfruttare le opportunità della gestione dei dati …L’obbiettivo pertanto è quello di “estrarre valore” dai dati per metterlo a leva sulla rete.

Chiudo con la definizione del New York Times di Civic-Engagement e vi prego di notare quanto è perfettamente aderente al nostro mondo “UNASCA(valori) Sermetra(abilità) Centro Studi(conoscenze)”:

Civic Engagement significa lavorare per fare la differenza nella vita civile delle nostre comunità e sviluppare la combinazione di conoscenze, abilità, valori e motivazioni che produce quella differenza. Significa promuovere la qualità della vita in una comunità, attraverso processi politici e non-politici.

Data is potential > Falling in love with Sermetra

E’ una questione personale!
Ho l’obbligo di ricordarti che le opinioni espresse non rispecchiano necessariamente le opinioni e le scelte del C.d.A. di Sermetra S.Cons.p.A.

Le persone decidono se farsi un “footie”

Questo post è stato pubblicato per la prima volta sulla newsletter “Goooood morning Sermetra!” il 04/03/2016.

Voglio segnalarvi il progetto Why We Post:
http://www.wired.it/internet/social-network/2016/02/29/why-we-post-come-usiamo-social-media/

Quello che emerge in modo chiaro dalla ricerca è che “contrariamente al credo comune, i social media non ci stanno rendendo più narcisisti o individualisti: al contrario stanno rafforzando il nostro senso di comunità e famiglia“, spiega a Wired Nicolescu.

Comincio dalla fine (come fanno i bravi giornalisti), per chiedervi di leggere questo post senza i pregiudizi che spesso si sentono in giro: “I social isolano, violano la nostra privacy, è solo tempo perso”.

Il progetto ha avuto una durata di 15 mesi, spesi in giro per il mondo da un team di antropologi. Scopo finale della ricerca era guardare agli usi peculiari delle piattaforme social che vengono attuati in questi luoghi e il modo in cui le persone hanno inventato nuovi usi, connessi alle proprie esigenze sociali.

I risultati sono vastissimi e hanno a che vedere con dieci diversi ambiti di applicazione e utilizzo dei social media, come l’educazione, la privacy, l’utilizzo delle immagini, la relazione tra offline e online e il coinvolgimento politico delle persone.

Alcuni aspetti interessanti sono:

I social media non ci rendono più soli
In Cina le persone vedono i social media come la prima vera esperienza di privacy della loro vita
In Cile è diffusa la pratica di scattarsi “footie”, selfie che ritraggono i piedi degli autori in contesti di riposo (questo è il mio preferito)

La mole di risultati indica chiaramente come siano le persone a plasmare gli usi della tecnologia e non il contrario. “Guardando tutti i luoghi in cui abbiamo realizzato “Why We Post””, spiega ancora Nicolescu, “possiamo vedere come non sono i servizi che fanno qualcosa per essere adottati, ma sono al contrario le persone che decidono quali servizi si adattano meglio ai loro bisogni e se ne appropriano di conseguenza”.

Questo è il punto che deve interessare il consulente automobilistico: Le persone decidono quali servizi si adattano meglio ai loro bisogni.

Quindi come facciamo a sapere se le persone apprezzeranno il nostro nuovo servizio e le modalità con le quali viene erogato?
Purtroppo non ci sono scorciatoie, c’è un solo modo: Mettere a disposizione diversi servizi con diverse modalità di erogazione/utilizzo/pagamento.
Utilizzare approcci on-line, ma anche off-line oppure misti on-line con fruizione off-line.

In sostanza, per ogni nuova idea è necessario realizzare/misurare, quindi modificare qualcosa (metodo, pagamento ecc.) e misurare ancora. Ripetere il ciclo fino ad ottenere la migliore risposta dai clienti.

Naturalmente è impossibile sperimentare senza avere a disposizione una piattaforma (non necessariamente social) diffusa, omogenea e condivisa dove sono presenti operatori, cliente e oggetti dei servizi (veicoli, patenti ecc.).

E’ una questione personale!
Ho l’obbligo di ricordarti che le opinioni espresse non rispecchiano necessariamente le opinioni e le scelte del C.d.A. di Sermetra S.Cons.p.A.

Lo zio arriva sempre prima di noi

Questo post è stato pubblicato per la prima volta sul forum-studi di UNASCA il 21/07/2015.

Quanto vale la mia auto?
Chiunque si stia operando per vendere la propria auto, al concessionario oppure al privato, si sarà fatto questa domanda.

Se oggi vi chiedessi di darmi, in 5 minuti, una valutazione attendibile della vostra auto, cosa fareste?
La prima cosa che viene in mente è cercare su Internet la stessa auto (stesso tipo, stesso anno) e guardare a quanto vengono vendute.
Certamente avrei una valutazione, non perfetta, ma molto vicino alla realtà.

Poi bisognerebbe considerare le condizioni generali di carrozzeria, il kilometraggio e naturalmente quanto tempo ho a disposizione prima di realizzare quanto sperato (ho fretta, voglio vendere subito?).

Navigando su Internet sono incappato in un sito che fa esattamente questo (ma molto meglio), confronta gli annunci di vendita dei principali operatori (AutoScuot24, secondamano, kijiji ecc) e ti fornisce la quotazione derivante dall’effettiva domanda del mercato.

L’indirizzo è il seguente:
https://www.autouncle.it/

Chi ha voglia può provare ad inserire i dati della propria auto.

La domanda a questo punto è d’obbligo, che ci importa?

In passato vi avevo evidenziato il fenomeno per il quale, un terzo soggetto, si pone tra consumatore e fornitore e con il tempo ne condiziona il mercato (Booking).

Per nostra fortuna quelli de “chiedi allo zio” non hanno ancora capito di avere un vantaggio invidiabile: Hanno un contatto con il cliente prima (molto prima) che abbia la necessita di fare il passaggio di proprietà o di assicurare il veicolo.

In pratica, quanto scrivono sul pdf che inviano per Email può condizionare il consumatore a fare una scelta oppure un’altra, per esempio attraverso un coupon da spendere in qualsiasi delegazione ACI (che darebbe naturalmente all’acquirente).
Ma anche la quotazione di un’assicurazione “costruita” sui dati di quel veicolo.

In conclusione, anche nel nostro settore, si stanno sviluppando progetti che nascono con l’intento di fornire un’utilità al cliente, ma che arriveranno necessariamente ad influenzare il mercato di riferimento.

Il futuro non esiste (ma quando arriva è troppo tardi)

Questo post è stato pubblicato per la prima volta sul forum-studi di UNASCA il 10/07/2015.

Gentili colleghi,

qualche mese fa avevo pubblicato il post:
Trasforma il tuo viaggio in una bella avventura!

..Ora, qual’è il modo per evitare che qualcuno si frapponga tra noi ed i nostri clienti?
1) Fare le barricate e incendiare i cassonetti
2) Creare noi il sistema di intermediazione occupando per primi lo spazio e bruciando l’opportunità agli altri.

Per restare sull’argomento vi segnalo questo articolo:
Hotel contro Booking & co: “Prenotate per telefono”
http://www.wired.it/economia/business/2015/07/02/hotel-contro-booking-co-prenotate-per-telefono/

Per i più pigri riassumo la questione:
L’associazione degli albergatori sta cercando di fermare Booking con una battaglia legale (un po’ come i taxisti con UBER).
Hanno anche inventato una campagna che si aggrappa al passato:
http://www.federalberghi.it/primopiano/primo_piano.aspx?IDEL=19

E lo stanno facendo pienamente consapevoli dell’incidenza raggiunta da queste piattaforme sul mercato italiano:

..senza il fondamentale sostegno di quelle piattaforme che sono ormai diventate, per ammissione degli stessi addetti ai lavori, il principale canale di prenotazione. Il 35% passa ormai dal duopolio Booking.com (73% del mercato italiano) ed Expedia (17,7%), il 14% è diretto e il 7,7% dalle agenzie.

Io non so chi abbia ragione (e non è questa la questione), c’è chi si schiera da una parte chi dall’altra. Riporto 2 commenti dei lettori di segno radicalmente opposto:

Il dinosauro depresso:

Booking è come il Racket….si è interposto tra venditore e acquirente…

La giovane realista:

Ma davvero pensiamo che l’unico motivo per cui un cliente sceglie di prenotare su booking o expedia sia il prezzo? Pensate non valga niente la comodità di avere un’app che con un click ti fa prenotare, ricevere informazioni di quello che si può fare nella destinazione prenotata, poter salvare i propri itinerari di viaggio sia acquistati che desiderati? ricevere mail che ti informano sulle promozioni delle destinazioni ricercate, essere premiati al superamento di un certo numero di prenotazioni ed accedere ad ulteriori facilitazioni, poter condividere le esperienze e le valutazioni di chi prima di me è CERTAMENTE andato presso la struttura? Pensiamo sul serio che i viaggiatori di oggi siano solo ed esclusivamente mossi dallo spendere meno e che il valore del loro tempo (vedo, scelgo, prenoto, ricevo immediatamente conferma con tutte le informazioni) non abbia nessun valore? Forse ci si dovrebbe chiedere che cosa spinge veramente i clienti a prenotare sulle OTA e cercare di lavorare meglio sul processo post acquisto e sulla fidelizzazione del cliente perché sia chiaro, che portare lo stesso volume di traffico sul nostro sito e prenotare direttamente sul nostro booking on line (per chi ne ha uno usabile) non è gratis…

Ormai sapete come la penso, federalbergi sta cercando di fermare il mare con le mani e lo sta facendo dopo che l’acqua gli è arrivata alle ginocchia.
Certamente non ha avuto la capacità di immaginare e creare un futuro diverso.