WhatsApp Business e le risposte rapide tramite testi ricorrenti

Continuiamo a parlare di WhatsApp Business e di come rendere più veloce e pratico chat-tare con i nostri nuovi clienti.

Se non l’hai ancora fatto, ti consiglio di attivare l’app con il numero fisso dell’agenzia:

Cominciamo col dire che anche con WhatsApp, come con qualsiasi altra app di chat, dobbiamo adattare la nostra comunicazione agli usi e consumi degli utilizzatori.

Così saranno da evitare testi troppo lunghi, mentre cercheremo di inviare messaggi brevi (anche più di uno) e con qualche emoticon.

Se utilizziamo l’interfaccia web (obbligatorio!) possiamo scriverci tutti i testi ricorrenti su un qualsiasi software di word-processor ed effettuare un banale copia/incolla all’interno della chat del cliente.

E’ un metodo molto semplice ma che presenta almeno 2 problemi:

  • Non è utilizzabile se rispondiamo dal cellulare
  • Non possiamo inserire le emoticon

Esiste un modo più efficiente per inserire dei testi ricorrenti e richiamarli all’occorrenza, eccolo:

Inserimento testi ricorrenti

Aprire l’app dal cellulare (non funziona sul web) e touch-ciare i 3 puntini verticali presenti in alto a destra.

Scegliere quindi Impostazioni > Impostazioni attività > Risposte rapide.

A questo punto, tramite il tasto + è possibile aggiungere la nostra frase ricorrente.

In Messaggio andrà inserita la nostra frase tenendo presente anche queste indicazioni:

  • E’ possibile anche andare a capo e inserire una riga vuota tra un paragrafo e l’altro per rendendo il testo più leggibile.
  • E’ possibile inserire emoticon (touch-ciare il simbolo faccina)
  • E’ possibile rendere il testo in grossetto mettendo un asterisco all’inizio e alla fine della parola/frase (esempio: *Questo è un titolo*).

Mentre in Collegamento rapido andrà inserita la parola che ci servirà per richiamare la frase (per esempio venditore, documenti, orari, ecc.)

Richiamare i testi ricorrenti

All’interno della chat del cliente, anche attraverso l’interfaccia web, è sufficiente digitare la parola inserita in Collegamento rapido, preceduta dal simbolo / (per esempio: /venditore).

Apparirà il testo che avevamo inserito e sarà anche possibile modificarlo per adattarlo al singolo cliente.

In questo modo, non solo possiamo realizzare testi più accattivanti (senza esagerare), ma possiamo anche rendere più efficiente la fase di aggancio del cliente.

L’innovazione è un processo continuativo

In questi giorni stavo leggendo un libro sull’introduzione delle innovazioni scardinanti (oggi si direbbe disruptive):
https://www.amazon.it/dilemma-dellinnovatore-soluzione-mantenere-innovativi/dp/8845301001

Oltre al principio sacrosanto di cercare l’innovazione scardinante “quando ancora non ti serve”: Se il tuo businness oggi è in crescita (purtroppo) non sarà per sempre così; introduce un altro principio che io trovo assolutamente condivisibile:

“La ricerca dell’innovazione scardinante non può essere una-tantum ma deve essere un processo continuativo”.

Il libro suggerisce di creare team snelli ed eterogenei per quanto riguarda le competenze (informatici, legali, artisti, sognatori, ecc.) e metterli in condizione di fare queste 2 cose:

  • Raccogliere idee scardinanti dai dipendenti/clienti/collaboratori dell’impresa (per noi anche soci)
  • Proporre idee scardinanti al CDA a getto continuo

Poi il CDA dovrebbe affidare la/le idee più promettenti alle persone giuste per provare a rendere redditizia questa innovazione.

Anche le iniziative meglio riuscite possono rivelarsi un buco nell’acqua se mancano del principio della “continuità”.
Non possiamo pensare che le innovazioni che abbiamo individuato siano di sicuro successo e non possiamo metterci alla ricerca di nuove innovazioni solo quando ne sentiremo l’esigenza.

Anche FS ritiene strategico sviluppare sistemi che possano convogliare le idee dei dipendenti:
https://www.economyup.it/trasporti/ferrovie-dello-stato-5-modi-in-cui-un-big-della-mobilita-gestisce-linnovazione/?wx_member=586a542c0cf25733f20874a2&wx_email=0a5fc3ad-f8c0-486d-a19b-d4648e853e62&wx_newsletter=d9642ede-c25c-40eb-96cf-5689d5e4114c&utm_medium=email&utm_source=Econonomyup_NL_20171015&utm_campaign=Econonomyup_NL_20171015

“Proprio all’interno dell’iniziativa Innovation Governance la Direzione Innovazione e Sistemi Informativi, insieme alla Direzione Risorse Umane, ha lanciato un progetto di Knowledge Management, che consiste nella raccolta, attraverso una piazza virtuale, di tutte le idee, progetti e novità dai dipendenti del Gruppo.”

In pratica, secondo me, bisognerebbe:

  • Scegliere 3-4 persone all’interno della struttura (nel senso che ricevono già uno stipendio)
  • Ufficializzare il loro ruolo agli occhi dei dipendenti (devono sapere a chi inoltrare le loro idee)
  • Prevedere degli incontri (anche on-line) dove queste idee vengono riversate al CDA
  • Prevedere un piccolo budget per la partecipazioni ad eventi reali o sul web (premi, competizioni di start-up, webinary, acquisto testi, ecc.)

E tu sei pronto a presentarci la tua idea scardinante?

Omnicanale che?

Cominciamo da una definizione:
Il cliente ingaggia il brand utilizzando più e diverse modalità.

Nel nostro caso (agenzie/autoscuole) potrebbe venire incuriosito dallo spot radiofonico o da un banner su Autoscout. Poi potrebbe trovarci attraverso una ricerca su Google con parole specifiche oppure potrebbe cercare il nome del brand. Infine potrebbe chiamare direttamente l’agenzia attraverso il numero che ha visto sul giornale di quartiere.

Omnicanalità significa unificare tutti questi punti di contatto al fine di ricostruire un’immagine unica, veritiera e realistica del cliente.

L’ Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano ha voluto capire quanto le imprese abbiano compreso e applicato questo approccio al cliente:
https://www.zerounoweb.it/mobility/omnicanalita-tecnologie-e-processi-per-assicurare-continuita-al-rapporto-impresa-cliente/

A me preme però evidenziare un aspetto della questione. Nel post si può leggere:

“È arrivato il momento in cui l’azienda, proprio per assicurare un’esperienza fluida tra i canali di contatto, deve abbattere i silos interni e condividere i dati”.

E ancora:

“Raccogliere tutti i dati presenti in azienda (provenienti dall’ERP, dal CRM da tutti i sistemi IT) e unirli a quelli che arrivano dai negozi (dai sistemi di cassa per esempio), dalle mobile app, dai partner di filiera: insomma, mettere a fattor comune tutte le possibili informazioni strutturate o destrutturate e farle dialogare tra loro è il primo, fondamentale, aspetto su cui si deve basare un approccio omnicanale.”

Bene, ma noi (Sermetrini) non siamo un’azienda!
Vero, ma nulla ci vieta di comportarci come un’unica azienda.

Io credo che sia necessario prendere coscienza che nessuna agenzia/autoscuola può ragionevolmente pensare, da sola, di mettere a leva le moderne tecnologie di engagement sia per la mancanza di personale specificatamente formato sia per gli elevati costi da affrontare.

Al contrario, un progetto unico e condiviso, che sia in grado di creare valore vero e misurabile per noi soci, può permetterci di realizzare soluzioni performanti in grado di farci primeggiare su chiunque altro (ACI compreso).

Sullo stesso argomento, qualche tempo fa, postavo “George e la mutualità”:
https://www.easysta.it/george-e-la-mutualita/

“Mutualità e condivisione” sono parole ancora dannatamente attuali.