WhatsApp Business e le risposte rapide tramite testi ricorrenti

Continuiamo a parlare di WhatsApp Business e di come rendere più veloce e pratico chat-tare con i nostri nuovi clienti.

Se non l’hai ancora fatto, ti consiglio di attivare l’app con il numero fisso dell’agenzia:

Cominciamo col dire che anche con WhatsApp, come con qualsiasi altra app di chat, dobbiamo adattare la nostra comunicazione agli usi e consumi degli utilizzatori.

Così saranno da evitare testi troppo lunghi, mentre cercheremo di inviare messaggi brevi (anche più di uno) e con qualche emoticon.

Se utilizziamo l’interfaccia web (obbligatorio!) possiamo scriverci tutti i testi ricorrenti su un qualsiasi software di word-processor ed effettuare un banale copia/incolla all’interno della chat del cliente.

E’ un metodo molto semplice ma che presenta almeno 2 problemi:

  • Non è utilizzabile se rispondiamo dal cellulare
  • Non possiamo inserire le emoticon

Esiste un modo più efficiente per inserire dei testi ricorrenti e richiamarli all’occorrenza, eccolo:

Inserimento testi ricorrenti

Aprire l’app dal cellulare (non funziona sul web) e touch-ciare i 3 puntini verticali presenti in alto a destra.

Scegliere quindi Impostazioni > Impostazioni attività > Risposte rapide.

A questo punto, tramite il tasto + è possibile aggiungere la nostra frase ricorrente.

In Messaggio andrà inserita la nostra frase tenendo presente anche queste indicazioni:

  • E’ possibile anche andare a capo e inserire una riga vuota tra un paragrafo e l’altro per rendendo il testo più leggibile.
  • E’ possibile inserire emoticon (touch-ciare il simbolo faccina)
  • E’ possibile rendere il testo in grossetto mettendo un asterisco all’inizio e alla fine della parola/frase (esempio: *Questo è un titolo*).

Mentre in Collegamento rapido andrà inserita la parola che ci servirà per richiamare la frase (per esempio venditore, documenti, orari, ecc.)

Richiamare i testi ricorrenti

All’interno della chat del cliente, anche attraverso l’interfaccia web, è sufficiente digitare la parola inserita in Collegamento rapido, preceduta dal simbolo / (per esempio: /venditore).

Apparirà il testo che avevamo inserito e sarà anche possibile modificarlo per adattarlo al singolo cliente.

In questo modo, non solo possiamo realizzare testi più accattivanti (senza esagerare), ma possiamo anche rendere più efficiente la fase di aggancio del cliente.

La blockchain protagonista anche della politica associativa

Sabato scorso, in occasione del Consiglio nazionale UNASCA, Yvonne Guarniero, nel suo intervento, ha parlato anche di blockchain e delle possibili implicazioni sulla nostra categoria.

Anche in questa occasione, la Segreteria nazionale, ha confermato la volontà di non subire passivamente le novità, ma al contrario, di anticiparne lo studio delle possibili implicazioni sulle nostre attività.

Per quanto ci riguarda, l’applicazione di questa tecnologia, che più dovrebbe interessarci, è quella che permette la creazione di smart contract.

Visto che in passato avevo già affrontato questo argomento, approfitto del momento per riproporre alcuni contenuti

1 Un video che spiega come funziona uno smart contract.

Interessante il fatto che la tecnologia elimina il soggetto centrale (quello che forniva garanzie all’evento), mentre resta sempre necessaria la figura di un intermediario che predispone il contratto costruendolo sulle necessità delle parti.

2 Smart Contracts al posto degli atti di vendita?

Lo scenario nel quale uno smart-contract esegue una serie di attività, senza l’intervento dell’uomo.

Una possibile sperimentazione è immediatamente applicabile ai ciclomotori (per i quali non necessità un atto di vendita) oppure al nuovo fenomeno delle biciclette elettriche.

3 Serchain, la casa virtuale dei veicoli

Una piattaforma dove i dati non sarebbero mantenuti in un database centrale ma sarebbero “distribuiti” nella blockchain restando di proprietà di chi li ha inseriti.

Grazie dell’attenzione

Seppelliti i social cosa ci rimane?

Mi rifaccio a questo articolo: Confessioni sui social di un marketer disilluso

https://www.forbes.it/sites/it/2018/09/13/confessioni-sui-social-di-un-marketer-disilluso/#4e5910cf3185

che, come di consueto per i più pigri, semplifico in un maleducato e personale riassunto.

Il buon Gianluca Diegoli ripercorre l’esperienza di molte imprese partendo da quando il web è diventato 2.0:

La community … doveva essere il perno delle attività. Le aziende poi dovevano “diventare publisher”, perché content is king. Ma ancora prima, dovevano aprire un blog.

Cosa che anche i consulenti automobilistici “più avanti” hanno fatto. La pubblicazione di notizie e news, da attività quasi giornaliera è diventata “appena ho due minuti” per finire a non essere più fatta.

Poi vennero i social, e la conseguente privatizzazione della conversazione: le aziende spostarono l’attenzione dai morenti blog aziendali e dalle languenti community alle pagine Facebook, in cui era più facile entrare in contatto con il consumatore connesso. Fu bellissimo illudersi di avere dei fan

Ancora oggi, molti consulenti non hanno neppure una pagina, utilizzano ancora un profilo personale.

Quelli che hanno la pagina dell’agenzia purtroppo possono contare numerosi colleghi-fan ma pochissimi clienti-fan 🙁

Le conversazioni delle community proprietarie si sono presto inaridite, e solo una su mille è risultata (Kpi alla mano) davvero utile al business … In tutti gli altri casi sono stati i venditori di setacci – e non i cercatori d’oro – a guadagnare: agenzie social e fornitori di piattaforme milionarie, su tutti.

E qui stendo un velo pietoso sull’attività Facebook di Sermetra. Certamente non sono state le agenzie socie a guadagnarci, ma purtroppo neppure la nostra società 🙁

Il contenuto sarà anche re, si diceva, ma il re è nudo: il branded content … è affogato in un mare di contenuti in cui nemmeno i publisher professionisti sembrano davvero aver capito come galleggiare. L’offerta di contenuti (mediocri) ha da tempo superato la domanda.


Il dramma della presenza aziendale su Facebook, a sua volta, coincide con il crollo del reach organico (dovuto a maggiori contenuti e alla concorrenza dei contenuti personali). La verità è che ci sono pochissimi brand che le persone desiderano davvero nel loro feed, nello spazio riservato agli “amici”.

E qui probabilmente una domanda dobbiamo farcela… è ancora pensabile produrre contenuti in-house senza avere personale specificatamente formato per questo? Io credo di no.

D’altra parte, le aziende non sembrano in buona sostanza aver poi sofferto troppo della mancanza di “conversazione”: hanno continuato a vendere semplicemente prodotti facendo pubblicità (magari diversa, più “umana”). Le persone hanno continuato a scegliere — in modo molto più informato — il prodotto con un rapporto qualità/prezzo sufficiente. Cosa dobbiamo farci, ora, con tutti quei canali social?

In questi ragionamenti, un po’ estremi ma certamente condivisibili, possiamo aggiungere anche la moda delle app.

Il Play Store contiene milioni di app anche se, mediamente, in Italia se ne utilizzano 9 (e usiamo tutti le stesse).

Ciononostante le imprese continuano giornalmente a pagare sviluppatori in grado di realizzare un app, uguale a centinaia di altre, ma con il proprio brand. E qui purtroppo stendiamo un altro velo pietoso sull’app MySermetra.

Ma torniamo alla domanda nel titolo del post, quindi se abbandoniamo anche i social cosa ci rimane?

Io credo che ci sono alcuni cavalli da battaglia da seguire, non nuovi, ma proprio per questo che ci danno maggiori garanzie:

1) I contenuti utili

Con quelli di intrattenimento non saremo più in grado di emergere, ma ci sono domande alle quali solo noi sappiamo rispondere. Vedi: https://www.easysta.it/i-video-istruttivi-fanno-bene-alla-brand-identity/

2) La ricerca di Google (e degli altri)

La ricerca organica e a pagamento risponde alla nostra prima e più importante esigenza: Portare nuovi clienti in agenzia proprio nel momento in cui hanno bisogno di noi. Vedi: https://www.easysta.it/s-adwords/

3) I dispositivi mobili

Insieme a tutto l’intrattenimento (vedi DAZN) anche tutte le altre attività si sposteranno progressivamente sull’unico dispositivo personale che può mostrarci un tasto per comprare, confermare, firmare ecc.

4) Le chat per conversare con i clienti-fan

Ma solo quelle che i clienti già hanno sul proprio smartphone, e in Italia non c’è scelta. Vedi: https://www.easysta.it/whatsapp-business-per-lagenzia-di-pratiche-auto/

Grazie dell’attenzione.

Roberto Pedrocchi

Easy può convincerti

La mente di Easy

Riprendo i concetti espressi nel post “Dobbiamo dirlo noi!”
https://www.easysta.it/dobbiamo-dirlo-noi/

e porto un esempio di applicazione del

Principio del tunnel
Usare la tecnologia informatica per guidare gli utenti in un procedimento o in un’esperienza offre la possibilità di persuadere lungo il cammino.

Può una chat influire sulle scelte delle persone?
C’è un solo modo per scoprirlo, parla con Easy e raccontami se ti ha convinto!
(La trovi nel menu)

Migrazione del gestionale: 3 errori da evitare per non trasformarlo in un disastro

Dal primo PC entrato nella mia agenzia (Olivetti M44) mi sono sempre occupato io della migrazione da un gestionale all’altro.
Da mia esperienza è una delle attività più impattanti nella tranquilla routine 😉 di un’agenzia e quella che si tende maggiormente a procrastinare.

Ma come tutte le cose, prima o poi vanno affrontate (e sconfitte), ma non prima di aver letto i 3 errori da evitare.

Primo errore: Utilizzare l’Olivetti M44
Ogni nuovo software viene sviluppato (scritto e testato) su PC moderni.
Non credete ai requisiti tecnici minimi, se volete risparmiarvi un disastro, insieme al vecchio software, abbandonate anche il vecchio PC.

Secondo errore: Installare il nuovo software e… e basta
La maggior parte delle software house ci permettono di installare il nuovo software per un periodo di prova gratuito (normalmente 30gg).
Quello che non devete fare è lasciarlo inutilizzato sul vostro PC. Purtroppo questo periodo di inattività non gli servirà per acclimatarsi ne tanto meno per imparare a lavorare da solo!
Stressate la software house affinché vi conceda un periodo di prova consistente, ma sfruttatelo adeguatamente!

Terzo errore: Prenotare la migrazione insieme al veglione di capodanno
Il mese di gennaio sembra essere l’unico mese adatto per cambiare il gestionale (subito dopo la dieta e l’iscrizione in palestra).
“Arriviamo fino a fine anno e poi cominciamo con quello nuovo!” Perché???
Se c’è un periodo dell’anno già ricco di scadenze e impegni è proprio fine anno. Non ha senso metterci un altro carico da novanta.
Scegliete un mese tranquillo dal punto di vista lavorativo, anzi il più tranquillo (mentre per il veglione non avete scelta 😉

Infine un piccolo aiuto musicale da ascoltare a palla per tutti i primi 15gg:

L’innovazione è un processo continuativo

In questi giorni stavo leggendo un libro sull’introduzione delle innovazioni scardinanti (oggi si direbbe disruptive):
https://www.amazon.it/dilemma-dellinnovatore-soluzione-mantenere-innovativi/dp/8845301001

Oltre al principio sacrosanto di cercare l’innovazione scardinante “quando ancora non ti serve”: Se il tuo businness oggi è in crescita (purtroppo) non sarà per sempre così; introduce un altro principio che io trovo assolutamente condivisibile:

“La ricerca dell’innovazione scardinante non può essere una-tantum ma deve essere un processo continuativo”.

Il libro suggerisce di creare team snelli ed eterogenei per quanto riguarda le competenze (informatici, legali, artisti, sognatori, ecc.) e metterli in condizione di fare queste 2 cose:

  • Raccogliere idee scardinanti dai dipendenti/clienti/collaboratori dell’impresa (per noi anche soci)
  • Proporre idee scardinanti al CDA a getto continuo

Poi il CDA dovrebbe affidare la/le idee più promettenti alle persone giuste per provare a rendere redditizia questa innovazione.

Anche le iniziative meglio riuscite possono rivelarsi un buco nell’acqua se mancano del principio della “continuità”.
Non possiamo pensare che le innovazioni che abbiamo individuato siano di sicuro successo e non possiamo metterci alla ricerca di nuove innovazioni solo quando ne sentiremo l’esigenza.

Anche FS ritiene strategico sviluppare sistemi che possano convogliare le idee dei dipendenti:
https://www.economyup.it/trasporti/ferrovie-dello-stato-5-modi-in-cui-un-big-della-mobilita-gestisce-linnovazione/?wx_member=586a542c0cf25733f20874a2&wx_email=0a5fc3ad-f8c0-486d-a19b-d4648e853e62&wx_newsletter=d9642ede-c25c-40eb-96cf-5689d5e4114c&utm_medium=email&utm_source=Econonomyup_NL_20171015&utm_campaign=Econonomyup_NL_20171015

“Proprio all’interno dell’iniziativa Innovation Governance la Direzione Innovazione e Sistemi Informativi, insieme alla Direzione Risorse Umane, ha lanciato un progetto di Knowledge Management, che consiste nella raccolta, attraverso una piazza virtuale, di tutte le idee, progetti e novità dai dipendenti del Gruppo.”

In pratica, secondo me, bisognerebbe:

  • Scegliere 3-4 persone all’interno della struttura (nel senso che ricevono già uno stipendio)
  • Ufficializzare il loro ruolo agli occhi dei dipendenti (devono sapere a chi inoltrare le loro idee)
  • Prevedere degli incontri (anche on-line) dove queste idee vengono riversate al CDA
  • Prevedere un piccolo budget per la partecipazioni ad eventi reali o sul web (premi, competizioni di start-up, webinary, acquisto testi, ecc.)

E tu sei pronto a presentarci la tua idea scardinante?

Omnicanale che?

Cominciamo da una definizione:
Il cliente ingaggia il brand utilizzando più e diverse modalità.

Nel nostro caso (agenzie/autoscuole) potrebbe venire incuriosito dallo spot radiofonico o da un banner su Autoscout. Poi potrebbe trovarci attraverso una ricerca su Google con parole specifiche oppure potrebbe cercare il nome del brand. Infine potrebbe chiamare direttamente l’agenzia attraverso il numero che ha visto sul giornale di quartiere.

Omnicanalità significa unificare tutti questi punti di contatto al fine di ricostruire un’immagine unica, veritiera e realistica del cliente.

L’ Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano ha voluto capire quanto le imprese abbiano compreso e applicato questo approccio al cliente:
https://www.zerounoweb.it/mobility/omnicanalita-tecnologie-e-processi-per-assicurare-continuita-al-rapporto-impresa-cliente/

A me preme però evidenziare un aspetto della questione. Nel post si può leggere:

“È arrivato il momento in cui l’azienda, proprio per assicurare un’esperienza fluida tra i canali di contatto, deve abbattere i silos interni e condividere i dati”.

E ancora:

“Raccogliere tutti i dati presenti in azienda (provenienti dall’ERP, dal CRM da tutti i sistemi IT) e unirli a quelli che arrivano dai negozi (dai sistemi di cassa per esempio), dalle mobile app, dai partner di filiera: insomma, mettere a fattor comune tutte le possibili informazioni strutturate o destrutturate e farle dialogare tra loro è il primo, fondamentale, aspetto su cui si deve basare un approccio omnicanale.”

Bene, ma noi (Sermetrini) non siamo un’azienda!
Vero, ma nulla ci vieta di comportarci come un’unica azienda.

Io credo che sia necessario prendere coscienza che nessuna agenzia/autoscuola può ragionevolmente pensare, da sola, di mettere a leva le moderne tecnologie di engagement sia per la mancanza di personale specificatamente formato sia per gli elevati costi da affrontare.

Al contrario, un progetto unico e condiviso, che sia in grado di creare valore vero e misurabile per noi soci, può permetterci di realizzare soluzioni performanti in grado di farci primeggiare su chiunque altro (ACI compreso).

Sullo stesso argomento, qualche tempo fa, postavo “George e la mutualità”:
https://www.easysta.it/george-e-la-mutualita/

“Mutualità e condivisione” sono parole ancora dannatamente attuali.

 

S-AdWords


Google AdWords si vanta di permette alle imprese di tutte le dimensioni, comprese le microimprese (come le nostre), di raggiungere potenzialmente qualsiasi cliente.
Il funzionamento, lato cliente, è molto semplice e tutti l’hanno visto in funzione: Faccio una ricerca su Google e compaiono, oltre ai risultati organici anche quelli a pagamento.

Cerchiamo però di entrare più in profondità per quel che riguarda il lato impresa.

Se il mio messaggio è: “Vieni nella mia agenzia perché sono il più bravo” difficilmente qualcuno perderà tempo per verificare se è vero.
Il messaggio deve essere utile al nostro ricercatore: “Come si compila l’atto di vendita di un auto?”. Ecco qui certamente avremo qualche click.

A questo punto però devo realizzare una risorsa che risponda alla domanda e oggi il formato più in voga è il video.

Il cliente arriva sul sito e ho l’occasione per convincerlo che sono il più bravo e gli chiedo di comunicarmi la sua Email o il numero di cellulare.
Quanti mi daranno i propri dati? Pochi o nessuno, ancora non basta.

Devo convincerlo che può ricevere un’altra risorsa molto utile in cambio dei suoi dati (Le 10 cose che devi assolutamente sapere prima di comprare un auto?).
A questo punto ottengo l’indirizzo Email e posso spiegargli in dettaglio il mio servizio e magari gli mando anche uno sconto valido solo per lui.

Peccato però che il venditore sia stato convinto dal cugino che l‘agenzia ACI, della città vicina, sia molto più economica e che la segretaria è molto più carina. Andranno li.

Ricapitolando, abbiamo speso soldi per:

  • Google AdWords
  • La landing-page del primo contenuto
  • La realizzazione del video su come si compila un atto di vendita
  • La realizzazione del secondo contenuto
  • Gli strumenti di registrazione del lead e di invio del contenuto (marketing automation)

E nonostante abbia fatto tutto bene ci sono altri fattori che non posso controllare (la distanza, le amicizie, le convinzioni errate…).

Quindi dobbiamo lasciare perdere?
No, però dobbiamo rendere molto più efficiente tutto l’ambaradan.

E’ necessario che il costo di realizzazione dei contenuti sia unico per tutte le agenzie (Sermetra?).
Anche il motore di raccolta e analisi dei lead dovrebbe essere unico e le agenzie dovrebbero essere chiamate a pagare esclusivamente le conversioni (i clienti che sono effettivamente giunti in agenzia).

Naturalmente il costo per l’agenzia dovrebbe essere proporzionale all’entità dei ricavi previsti per quel servizio. I servizi a margine zero dovrebbero essere spinti solo da una buona attività di SEO.

Sermetra, come ACI + di ACI

Ci sono parole che, per diffusione e notorietà, racchiudono in sé il proprio significato e non necessitano di ulteriori spiegazioni.

Per esempio Jeep è un brand eppure per molti è la parola che identifica un tipo di auto (da fuoristrada). Così come, per monti bambini, dire che “è una Ferrari” non significa necessariamente che è stata costruita nella fabbrica di Maranello ma che “è veloce come”.

Purtroppo o per fortuna anche nel nostro mondo c’è un brand che non ha bisogno di spiegare di cosa si occupa, una famosa pubblicità recitava “basta la parola”: ACI.
Il brand viene immediatamente abbinato al bollo auto, alle pratiche auto e al soccorso stradale.
Molto persone sono addirittura convinte che ACI sia un ente pubblico, alla stregua del Ministero dei Trasporti o della Regione Lombardia.

In ogni caso quello che ci interessa è: Come sfruttare la notorietà di ACI per dire agli automobilisti cosa facciamo noi?
La risposta è nella pubblicità comparativa.

Al contrario di quanto avviene negli Stati Uniti, in Italia (ma anche nella UE) non è la forma pubblicitaria più utilizzata. Il problema è che, nonostante sia consentita, apre alle imprese la possibilità di subire dei contenziosi legali da parte del brand comparato.

Eppure voglio pensare che, con un po’ di fantasia e del sano buon senso, possiamo trovare un messaggio corretto e che permetta all’automobilista/consumatore di ottenere un’informazione immediata sul fatto che esiste una vera alternativa.

Il car sharing è un’opportunità persa?

In passato ho potuto partecipare, per conto di UNASCA, all’Assemblea Pubblica ANIASA (Associazione Nazionale Industria dell’Autonoleggio e Servizi Automobilistici):
http://www.aniasa.it/

In quell’occasione ho sviluppato alcune considerazione che voglio condividere con te.

Il car sharing è il nuovo mercato
Il numero di utenti che utilizzano il car sharing, nelle sue diverse forme, è in continua crescita, così come il numero di km percorsi.
Questo determina che una buona percentuale di autenti, dal 7 al 10%, ha dichiarato di aver rinunciato all’acquisto della seconda auto; mentre il 2 – 5% ha addirittura venduto l’auto.

Mi rendo conto che questi sono fenomeni molto visibili nelle grandi città, mentre sono quasi sconosciuti nelle piccole città di provincia.
Ma quello che più mi preoccupa è che, questo mondo in pieno fermento, ci stia “scivolando sotto” senza che si riesca a ritagliarci il nostro ruolo.

I dati ci dicono che l’adesione on-line alle varie compagnie (Car2Go, DriveNow, Enjoy ecc) è in continua crescita, quindi l’utilizzo di una rete come la nostra sembra non possa interessarli.
Eppure la concorrenza sempre più agguerrita le obbligherà a differenziarsi sulla modalità di business e il primo che saprà tranne beneficio da una rete “reale” e diffusa come la nostra potrà averne un vantaggio considerevole.

Infine non dobbiamo scordarci che il Car pooling e il Peer to peer che sono scenari ancora (quasi) inesplorati, quindi aperti a iniziative dirette da parte nostra.

Secondo te che ruolo possiamo ritagliarci nel car sharing?